面對競爭異常激烈的成品油市場，中路公司始終堅持把提升員工業(yè)務素質(zhì)，做優(yōu)客戶體驗作為公司參與市場競爭的有效手段。除開展加油員業(yè)務提升培訓外，公司近期對處在服務一線的綜合管理員及添加劑人員進行了培訓。
強化財務管理，提高基礎工作水平
針對綜管員的培訓，公司財務部就其工作性質(zhì)、工作內(nèi)容并結(jié)合常處理的各類問題制定了詳細的課程安排。重點在資金管理、商品管理、檔案管理、電子發(fā)票開具常見報錯及如何應對進行了詳細的講解。此次培訓，打破以往“老師說，學生記”的傳統(tǒng)課堂培訓模式，增設“案例共享”。講師將加油站財務運行中出現(xiàn)的日常性、典型性問題拋出，鼓勵參培人員向講師、向同學提問并提出自己的意見。在互動、開放式討論中，培訓人員相互交流工作經(jīng)驗和技巧，培訓現(xiàn)場氣氛熱烈活躍。為提高培訓效果，使學員真正掌握培訓內(nèi)容，此次培訓設置了閉卷考試，總分85分及以上的學員人數(shù)達到了52%。
規(guī)范促銷管理，優(yōu)化消費體驗感受
針對燃油添加劑促銷人員的培訓，公司將培訓重點放在服務規(guī)范上。一是熟悉規(guī)章制度，以制度規(guī)范銷售行為。組織促銷人員對公司《95504客戶投訴管理實施細則》《外來促銷人員管理辦法》《促銷人員管理處罰條例》及《加油站神秘顧客訪問評分表》進行系統(tǒng)學習，并針對學員的問題進行詳細講解。二是反面案例分析，提高問題處置能力。向?qū)W員通報了近期發(fā)生的幾起關于燃油添加劑的95504投訴事件，要求培訓人員對投訴事件逐個進行分析、討論，并提出解決方案和補救措施。三是強調(diào)標準化管理，規(guī)范日常服務。培訓完成后的總結(jié)發(fā)言，再次向燃油添加劑銷售人員強調(diào)了在銷售工作中必須統(tǒng)一著裝、配證上崗、禮貌用語、嚴禁強買強賣。通過規(guī)范促銷人員行為，進一步提高了加油站整體服務水平。
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